Por qué el feedback es esencial en la IA conversacional
Las soluciones de inteligencia artificial conversacional solo generan valor real si evolucionan a partir de los datos que reciben. Por eso, Microsoft ha lanzado —y está lanzando— nuevas capacidades en Copilot Studio y Dynamics 365 Customer Service que permiten a las organizaciones recoger, analizar y aplicar feedback en tiempo real, con distintos enfoques según el momento de la interacción.
En este artículo analizamos tres mecanismos complementarios para potenciar el ciclo de mejora continua de los agentes conversacionales: dos de ellos se encuentran en public preview y uno ya está disponible en general (GA). Conocerlos y combinarlos adecuadamente puede marcar la diferencia en la calidad de la experiencia que ofreces.
Desde la protección de infraestructuras críticas hasta la formación de una cultura organizativa sólida, abordamos las claves que marcarán la diferencia en el futuro digital.
1. Feedback por respuesta mediante tarjetas adaptivas (Copilot Studio)
Una de las novedades más relevantes es la posibilidad de añadir una tarjeta de feedback al final de cada respuesta generada por el agente conversacional.
Copilot Studio ha incorporado un nuevo motor de orquestación generativa que permite disparar acciones antes de razonar una respuesta, después de razonarla o tras el envío de la respuesta al usuario. Aprovechando estos “disparadores”, es posible enviar una tarjeta adaptiva que permita recoger feedback, de una manera mucho más dinámica e interactiva, directamente del usuario tras la respuesta para saber si ha sido útil.
💡 Se trata de una funcionalidad muy alineada con los principios de aprendizaje continuo en IA generativa. Cuanto antes se identifiquen los puntos de mejora, más rápido podrá entrenarse el agente para ofrecer respuestas más precisas, claras y personalizadas.
Además, el uso de Adaptive Cards facilita la integración visual y funcional con múltiples canales.
2. Funcionalidad de dedos arriba y abajo (Copilot Studio – GA desde el 9 de junio)
Recientemente, Copilot Studio ha incorporado una funcionalidad que permite activar un pequeño elemento de feedback visual en cada respuesta. Se trata de dos iconos de “dedos arriba” 👍 y “dedos abajo” 👎 que permite recoger si la experiencia del usuario ha sido positiva o negativa, junto con un espacio para que añada sus comentarios.
Lo más interesante es que estas valoraciones se pueden almacenar en Dataverse para ser consultadas por un administrador y para usarlas con el objetivo de mejorar un desarrollo.
3. Encuestas de satisfacción post-servicio (Dynamics 365 – preview)
Los módulos de Contact Center y de Customer Service de Dynamics 365 permiten crear y configurar encuestas automáticas post-interacción que se envían al finalizar una conversación con el agente (humano o virtual).
Estas encuestas están construidas con Copilot Studio e integradas con Customer Insights – Journeys, lo que permite:
- Personalizar el contenido y el canal de envío.
- Medir KPIs clave como CSAT o NPS.
- Activar acciones automatizadas según el resultado de la encuesta.
El resultado de estas encuestas post-servicio quedaría almacenado junto al resto de datos de Dynamics 365, en Dataverse. De esta forma, los resultados pueden verse desde la interfaz de de Contact Center o de Customer Service, así como ser explotados con otras soluciones como Power BI.
4. Feedback del desarrollador en el Agent Builder (Copilot Studio)
Recientemente, Microsoft ha incorporado un nuevo mecanismo dentro de Copilot Studio para que los desarrolladores puedan valorar el comportamiento de los agentes durante las pruebas y dejar comentarios directamente sobre cada respuesta.
🔍 Esta funcionalidad está especialmente pensada para equipos de desarrollo y testing, ya que permite enriquecer la fase de validación antes del despliegue. Así, se pueden capturar percepciones cualitativas que complementan las métricas cuantitativas de uso.
Una herramienta valiosa para fomentar una cultura de mejora continua desde el diseño y no solo en producción.
Una estrategia de mejora continua basada en múltiples fuentes
Cada una de estas funcionalidades responde a un momento diferente del journey conversacional:
Combinadas, permiten construir una visión 360 del rendimiento conversacional, detectar puntos de fricción y mejorar la calidad de forma constante.
¿Qué implica que dos funcionalidades estén en preview?
Incorporar herramientas en public preview implica asumir que pueden sufrir cambios o mejoras antes de su disponibilidad general. Sin embargo, también supone una ventaja competitiva clara para las empresas que buscan adelantarse al mercado, experimentar con capacidades avanzadas y preparar sus agentes conversacionales para ofrecer mejores experiencias desde el inicio.
En Bravent te ayudamos a implementarlas de forma segura y alineada con tus objetivos de negocio.
Conclusión
El feedback en la IA conversacional ya no es una opción: es el motor que garantiza la calidad, utilidad y eficiencia de las interacciones. Las nuevas capacidades de Microsoft Copilot Studio y Dynamics 365 abren la puerta a una gestión más inteligente, basada en datos, con múltiples puntos de observación.
Adoptar estas herramientas es una oportunidad para crear experiencias conversacionales más humanas, eficientes y alineadas con las expectativas reales de los usuarios.
Miguel Tabera
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