Dynamics 365 Omnicanalidad en tu departamento de atención al cliente

¿Qué es la Omnicanalidad?

Cualquiera de nosotros en algún momento hemos contactado con un departamento de atención o servicio al cliente, para realizar una consulta para una posible compra, una petición de asistencia o realizar una reclamación entre otros casos.

Generalmente está comunicación la realizábamos por dos canales, email o telefónico, y es a través de ellos donde se llevaba a cabo toda la comunicación para atender nuestra petición. A estos canales, algunas compañías han ido añadiendo otros como los chats, redes sociales o plataformas de mensajería como Whatsapp. De esta manera, las compañías están ofreciendo multicanalidad “multichannel” para sus comunicaciones.

El siguiente paso en la multicanalidad es ir hacia la omnicanalidad “omnichannel”. La omnicanalidad es la integración de todos los canales de comunicación para que no sean independientes entre ellos y la información o comunicación que se realiza por un canal sea compartida por el resto de los canales.  De esta manera, si establecemos contacto por un canal con el departamento de atención al cliente de una compañía tengamos la misma experiencia de cliente que si iniciamos una nueva petición desde cualquier otro canal o si empleamos diversos canales en una misma conversación.

Omnichannel for Customer Service

Para conseguir la omnicanalidad, Microsoft ha diseñado “Omnichannel for Customer Service”, una solución integrada con Dynamics 365 y a la vez una plataforma que nos habilita diversos canales tales como Twitter, Chat, SMS, Facebook, Whatsapp, Email, teléfono y otros, donde es posible que agentes puedan tener una conversación con contactos siendo totalmente transparente el canal de comunicación empleado.

Desde Bravent podemos darle más información y explicarle todas las ventajas que puede conseguir con la solución “Omnichannel for Customer Service” para su organización. Si quiere leer más aquí encontrará más información.

Son muchas las características que esta plataforma nos ofrece, algunas de ellas son:

  • Extender Dynamics Customer Service para conectar con clientes y potenciales por diversos canales, siendo transparente para los usuarios el canal con el cual se inicia la conversación.
  • Integración con todas las ventajas y funcionalidades que disponemos en Power Platform.
  • Enrutamiento de conversaciones en base a temas, conocimientos, carga de trabajo y disponibilidad de los agentes.
  • Traducción simultánea de conversaciones y envío de respuestas rápidas
  • Atender a desde una única aplicación e interfaz a múltiples sesiones a la vez.
  • Realización de encuestas previas y posteriores a una conversación.
  • Automatización de tareas mediante diseño de macros en Power Automate

¿Cómo activar una trial de Omnichannel?

Para ver temas prácticos, os describiremos como publicar un chat en una página web y como un agente puede tener una conversación desde Dynamics 365 Omnichannel.  El primero paso es contar con Dynamics 365 Customer of Service, si no tenemos podemos solicitar un trial aquí

El siguiente paso es habilitar la aplicación de Omnichannel y con ellos los canales de comunicación que queremos habilitar. Esto lo vamos a conseguir en tres pasos, primero tener una licencia de Omnichannel de prueba, aceptar la petición de permisos de Microsoft y ejecutar el asistente el cual nos despliega los canales.

Para obtener una licencia de prueba, la conseguiremos desde el portal “Microsoft 365 Admin Center”, agregando una licencia de prueba de “Dynamics 365 Customer Service Digital Messaging add-on”. Esta licencia la deben de tener asignada aquellos usuarios que vayan a interactuar con los canales de comunicación.

El segundo paso consiste en conceder permisos de acceso a Microsoft a nuestra versión de prueba, tan sencillo con aceptar las condiciones que se indica en este enlace.

El siguiente paso es ya iniciar el aprovisionamiento de los canales, desde el portal “Power Platform Admin Center” vamos a “Dynamics 365 apps”, seleccionamos la app “Omnichannel for Customer Service” y ejecutamos el asistente.

El asistente nos permite habilitar diversos canales, como Chat, SMS, Social y Microsoft Teams. En nuestro caso vamos a desplegar Chat únicamente. Este proceso puede tardar bastante tiempo.

En el entorno que hayamos realizado el despliegue de Omnichannel ahora encontraremos las siguientes nuevas apps:

  • Omnichannel Administration: App para administrar todos los apartados de la aplicación
  • Omnichannel Admin Center: App más compacta para la configuración de los principales puntos.
  • Omnichannel for customer service: App para los agentes.

Los usuarios que vayan a trabajar con Omnichannel requieren de la asignación de roles que así se lo permitan, en el caso que queramos que otros usuarios interactúen como agentes les asignamos el rol nativo “Omnichannel Agent”.

¿Cómo habilitar un canal de chat?

El canal de chat es bastante sencillo de poner en marcha, para ello desde la app “Omnichannel Administration”, creamos un nuevo registro de “Chat”. Sin entrar en detalles en todos los apartados, con asignarle un nombre y el idioma base será suficiente. Al guardarlo nos genera un widget, el cual es una porción de código que podemos insertar en nuestra página web y nos habilita un chat.

Si no disponemos de una pagina web donde publicarlo y queremos probarlo, podemos ir alguna web online que nos permita probar nuestro código. Por ejemplo

Prueba de funcionamiento del chat

Para verificar el funcionamiento del chat, necesitamos por una parte publicar el widget y por la otra que haya un agente disponible.

Si no tenemos acceso a una pagina web publica donde publicar el código del widget, podemos copiar nuestro código en alguna página de ejecución de código HTML como por ejemplo en este enlace

Como veis, el widget al ejecutarlo nos genera una ventana con un chat conectado a nuestra plataforma de Omnichannel

Para que haya un agente disponible para interactuar por el chat, abrimos la app “Omnichannel for customer service” y verificamos que tenemos estado disponible.

En el momento que el visitante inicia el chat para una conversación, el agente disponible recibe una notificación de una conversación entrante para que sea aceptada. En nuestro caso solo hay un agente, pero esta notificación puede enrutada en base a varios conceptos, disponibilidad, carga, conocimientos, temática…

Si un agente inicia una conversación, dispone dentro de la app de Omnichannel una ventana con la conversación y un panel para poder interactuar con otras sesiones de cualquier otro canal, con datos de la plataforma o de la persona que ha iniciado la conversación, ejecutar procesos,

En esta captura, podemos ver lo que visualiza el agente y a la derecha el chat que visualiza el visitante.

Desde Bravent con este ejemplo sencillo os invitamos a que conozcáis la plataforma de ominicanalidad de Microsoft.

 ¿Quieres saber más sobre Dynamics 365 y cómo cplicar la omnicanalidad para tu servicio de atención al cliente? Ponte en contacto con nosotros y uno de nuestros expertos te ayudará.

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